Возвраты на Ozon для продавца: где смотреть и как забрать

В 2026 году Ozon несколько раз поменял правила возвратов: бесплатное хранение в пункте выдачи сократили до одного дня, упаковку возвратов сделали обязательной, а возвраты без выбранной точки получения теперь могут утилизировать. Ниже — где смотреть возвраты в кабинете, куда они едут на FBO и FBS, как их забрать, сколько это стоит и как спорить, если вернули не то.

Где смотреть возвраты в кабинете

Раздел называется «Возвраты и отмены» и есть в двух меню: FBS → Возвраты и отмены и FBO → Возвраты и отмены. Раньше он назывался «Возвраты FBS и FBO», и в старых инструкциях встречается это название.

Внутри возвраты разложены по вкладкам — среди них «Заявки на возврат», «В пункте выдачи», «Привезёт курьер», «Решённые» и «Спорные». Статус в таблице показывает, что происходит с возвратом: «Едет к вам», «В пункте выдачи», «Привезёт курьер», «Получен», «Компенсирован» и другие.

• Чтобы увидеть, куда поедет возврат — к вам или на склад Ozon, нажмите на шестерёнку и включите столбец «Адрес размещения».
• К возвратам FBS можно перейти из отменённого заказа: FBS → Заказы с моих складов → Отменены, затем нажать на номер отправления.
• Выгрузка за период — в Аналитика → Отчёты → Возвраты. Там выбирают, какие возвраты скачать: FBS и FBO или realFBS.

Что изменилось в 2026 году

• 3 марта — упаковку возвратов в пунктах выдачи включили для всех товаров, которые помещаются в сейф-пакет или коробку. Большинство FBO-возвратов с претензиями к качеству стали отправлять в пункт выдачи, а не на склад.
• 1 апреля — бесплатное размещение возвратов в пунктах выдачи, приёма и сортировочных центрах сократили с 3 дней до 1.
• 12 мая — если на FBO не указан пункт для получения возвратов, товары могут отправиться на утилизацию.
• 14 июля — появилась причина утилизации «Отсутствует точка получения возвратов».
• 24 августа — Ozon отключил повторную продажу части FBS-возвратов со своих складов: часть категорий на объекты в европейской части России больше не отправляют.
• 27 августа — продавцу начали отправлять товары без претензий к качеству, от которых много раз отказывались покупатели.
• 30 августа — точкой получения возвратов можно выбрать свой склад, тогда возврат привезёт курьер.
• 10 сентября — в части пунктов выдачи невыкупы и отмены остаются на полках и продаются прямо оттуда.
• 22 октября — в договоре закрепят: если точки получения возвратов и вывозов не указаны, Ozon может их утилизировать.

Куда едет возврат на FBO

• Товар без претензий к качеству возвращается на ближайший к покупателю склад Ozon и снова продаётся. По правилам на это до 60 дней, обычно около 10.
• С небольшими дефектами — например, помята упаковка или поцарапан корпус — Ozon уценивает товар и возвращает в продажу. Скидка за ваш счёт, её размер зависит от состояния товара. Как с этим работать — в статье про уценённые товары на Ozon.
• Со значительными дефектами Ozon просит вывезти товар со склада. Заявка появляется в FBO → Вывоз и утилизация → Со стока.
• С претензиями к качеству стандартный возврат едет не на склад, а в пункт выдачи, который вы выбрали в настройках. Исключения — крупногабаритные товары, ювелирные изделия и большие партии, которые не поместятся в пункт выдачи.
• Товары, от которых часто отказываются покупатели, с 27 августа тоже едут вам — через ту же настройку получения возвратов.

Сроки вывоза и тарифы на утилизацию со склада разобраны в статье про вывоз и утилизацию на Ozon FBO.

Куда едет возврат на FBS

• Брак и повреждённые товары едут к вам — в точку получения возвратов.
• Товары надлежащего качества могут поехать на склад Ozon, если включена настройка «Отправка возвратов FBS на склад Ozon». Там их продают по схеме FBO, а обработку и обратную логистику оплачивают по тарифам FBS. Но с конца августа 2026 года Ozon перестал отправлять на свои склады часть категорий, поэтому следите за столбцом «Адрес размещения».
• Куда именно привезут, зависит от способа отгрузки. Если вы сдаёте заказы в пункт приёма, возвраты ждут в выбранном пункте. Если заказы забирает курьер Ozon, он же привозит возвраты на ваш склад.

Курьерские возвраты видны на вкладке «Привезёт курьер». Если вы дважды не примете возвраты, которые привёз курьер, Ozon может утилизировать их за ваш счёт. Как устроена сама отгрузка — в статье про отгрузку FBS на Ozon.

Как забрать возврат в пункте выдачи

1. Откройте FBO → Возвраты и отмены или FBS → Возвраты и отмены, вкладка «В пункте выдачи».
2. Нажмите «Получить возвраты» и сохраните штрихкод на телефон.
3. В пункте покажите штрихкод — возвраты продавцу выдают по нему.
4. Если вы не подписываете акт на бумаге, в день выдачи Ozon пришлёт на почту акт приёма-передачи в PDF. Это и есть «акт возврата» — главный документ, что вы получили товар. Через API его получить нельзя.

Если в пункте выдали не всё, попросите оформить акт об отказе в выдаче. У невыданных позиций статус сменится на «Ищем на ПВЗ», и сотрудники пункта будут искать их.

Сроки и платное размещение

С момента статуса «В пункте выдачи» у вас 10 дней, чтобы забрать возврат. После этого Ozon может отправить его на утилизацию за ваш счёт.

Бесплатно возврат лежит только первый день. Со второго дня Ozon берёт плату за временное размещение:

• 12 ₽ в день за товар объёмом до 5 л;
• плюс 3 ₽ в день за каждый литр сверх 5 л;
• не больше 500 ₽ в день за товар.

Утилизация идёт за ваш счёт и считается по весу товара: например, по причине «отсутствует точка получения возвратов» — 75 ₽ за килограмм, но не больше 375 ₽ за товар. Итог простой: возврат выгоднее забрать в первый же день, а за дешёвым тяжёлым товаром может не иметь смысла ехать вовсе — об этом ниже, в разделе про автоутилизацию.

Настройки возвратов

Кнопка «Настройки» — в правом верхнем углу раздела «Возвраты и отмены». Там есть:

• «Отправка возвратов FBS на склад Ozon» — включить или выключить для всех товаров или выбранных.
• «Получение возвратов FBO в пункте выдачи» — выбрать пункт, куда поедут FBO-возвраты с претензиями к качеству. Не выберете — с 12 мая 2026 года такие возвраты могут утилизировать.
• «Упаковка возвратов» — тип упаковки.
• «Автоутилизация» — ценовой порог, ниже которого возвраты и отмены утилизируют автоматически.
• «Автоодобрение заявок на возврат» — порог цены, ниже которого заявки покупателей одобряются без вас.

Точка получения FBS-возвратов задаётся не здесь, а в настройках метода доставки: шаг «Пункт для возвратов», или через FBS → Управление логистикой. Пункт может совпадать с пунктом отгрузки, а с 30 августа 2026 года вместо пункта можно выбрать свой склад. Новый пункт действует для новых заказов.

Упаковка возвратов: можно ли отключить

Нет. С 3 марта 2026 года упаковка подключена для всех товаров, которые помещаются в сейф-пакет или коробку, — это возвраты размером до 57 × 45 × 21 см. По умолчанию стоит сейф-пакет, его можно сменить на коробку. Инструкции, где упаковку выключают переключателями по товарам, устарели: так было до марта 2026 года.

Стоимость — от 15 до 80 ₽ в зависимости от упаковки: сейф-пакет 55 × 44 см — 15 ₽, коробка XS (20 × 15 × 10 см) — 25 ₽, коробка S (25 × 19 × 14 см) — 30 ₽. Если покупатель не вскрывал и не повредил вашу упаковку, Ozon товар не перепаковывает и плату не берёт.

Заявки на возврат

Часть заявок покупателей на FBS и FBO Ozon передаёт продавцу. На ответ — 24 часа. Можно:

• одобрить возврат;
• оставить товар покупателю и вернуть полную стоимость или дать частичную компенсацию;
• отклонить заявку и указать причину.

Если вы отклонили заявку, покупатель может в течение 3 календарных дней открыть спор, и тогда решение примет Ozon. Чтобы не разбирать мелкие заявки вручную, задайте порог автоодобрения: заявки на товары дешевле порога будут одобряться сами.

Сколько стоит возврат

При возврате Ozon возвращает вам вознаграждение за продажу, но списывает ранее начисленную стоимость товара. Пример из базы знаний Ozon: подсвечник за 800 ₽ со ставкой 43% на FBO — при возврате вам вернут 344 ₽ вознаграждения и спишут 800 ₽ за товар. При отмене или невыкупе вознаграждение не списывают и стоимость товара не начисляют.

Кроме этого, возврат добавляет расходы:

• обратная логистика — по тарифу логистики FBS;
• обработка возврата партнёром — 15 ₽ за единицу, если товар вернули в партнёрский пункт выдачи;
• упаковка — 15–80 ₽;
• размещение в пункте — 12 ₽ в день со второго дня;
• утилизация — если не забрали вовремя.

Как возвраты и невыкупы бьют по экономике товара — в статье про процент выкупа на Ozon, а все удержания площадки — в разборе комиссий Ozon.

Споры и компенсации

Спор открывают, если вернули повреждённый товар, не весь возврат или чужой товар. Проверьте возврат в течение 5 дней после получения.

1. Откройте раздел возвратов и нажмите на номер заявки.
2. Нажмите «Открыть спор», укажите причину и приложите доказательства.
3. Следите за спором на вкладке «Спорные».

Для претензии нужны фото товара со всех сторон с видимыми этикетками, крупные фото этикеток на коробке и на товаре, видео сборки и видео распаковки запечатанной коробки. Без них Ozon откажет в возмещении. Видео после согласования компенсации храните ещё 30 дней.

Если Ozon предложил компенсацию, на решение есть 7 календарных дней — иначе сумма будет отклонена, и спор придётся открывать заново. Если товар повредили уже после того, как его выдали покупателю, Ozon не возмещает его стоимость, даже если покупатель вернул его сразу.

Как сократить потери

1. Укажите точки получения для FBO и FBS. Без них возвраты с 2026 года могут утилизировать.
2. Забирайте возврат в первый день — со второго начинается плата за размещение, а через 10 дней возможна утилизация.
3. Настройте автоутилизацию для дешёвых товаров. Если поездка за возвратом и повторная продажа стоят дороже самого товара, пусть порог решает за вас. Автоутилизация стоит 25 ₽ за килограмм, не больше 125 ₽, но стоимость товара не компенсируют.
4. Снимайте сборку на видео. Это главное доказательство в споре.
5. Разбирайте причины. Если товар часто возвращают, дело в карточке, размере или качестве, и Ozon с августа 2026 года всё равно отправит его вам. Проверьте фото, описание и таблицу размеров в карточке и следите за процентом выкупа.

Автоматизация

Возвраты влияют на то, сколько товара реально доступно к продаже и на сколько дней его хватит. Veloseller подтягивает остатки и продажи Ozon по API и считает скорость продаж, дни покрытия и точку дозаказа по каждому SKU. Так видно, что закупать, а что уже лежит без движения и пора распродавать.

Итог

Возвраты на Ozon смотрят в разделе «Возвраты и отмены» — в меню FBS и FBO. На FBO качественный товар возвращается на сток, брак едет в выбранный вами пункт выдачи. На FBS брак едет в точку получения, а качественный товар — на склад Ozon, если это включено и категорию туда ещё принимают. Возврат забирают по штрихкоду, бесплатно он лежит один день, забрать нужно за 10 дней. Упаковку отключить нельзя, а без указанной точки получения возвраты могут утилизировать.

Источник: база знаний Ozon для продавцов — статьи «Возвраты FBS и FBO», «Статусы возвратов и компенсации», «Возвраты ненадлежащего качества», «Отправка возвратов FBS на склад FBO», «Упаковка возвратов в пункте выдачи», «Автоутилизация возвратов», «Премодерация заявок на возврат», «Споры по возвратам», «Расходы на дополнительные услуги», «Расходы на отмену и возвраты», «Вопрос-ответ FBO» и «Вопрос-ответ FBS», регламенты продаж со своего склада и поставок на фулфилмент, новости Ozon Seller о договоре за 2026 год и канал «Ozon Marketplace» (сверено 24.09.2026). Условия меняются — проверяйте актуальные правила в кабинете.